Hallazgos

Un hallazgo es un problema concreto de una tienda que Take AI detecta juntando los fallos de una visita que en realidad son lo mismo. Por ejemplo, No saludan al entrar · Madrid Serrano agrupa dos preguntas suspendidas sobre la acogida. Cada hallazgo lleva su causa, su gravedad, las respuestas del shopper como evidencia y los puntos que se recuperarían al arreglarlo.

La métrica que lo mide todo

Lo que ya sabemos con datos reales

Prueba sobre el histórico de un cliente real de Take A Tip: 65 tiendas, 4 oleadas y 258 visitas corregidas.

Hoy el resultado de una visita llega al cliente como una nota y una lista de preguntas. Es información, pero no dice qué hacer, quién lo hace ni si después se hizo. Los hallazgos convierten esa información en trabajo con dueño y con comprobación.

Qué gana cada parte

Seis actores, cada uno con un papel acotado. La gestora de Take A Tip es siempre el filtro entre lo que propone Take AI y lo que ve el cliente.

Un hallazgo pasa por dos tramos: primero dentro de Take A Tip, donde la gestora decide si sale; después en el cliente, donde se reparte, se arregla y se comprueba.

Gravedad

Conceptos

Así viaja un problema desde la visita en la que aparece hasta la visita que comprueba que se arregló. Cada carril es una persona; cada número es un paso y remite a la pantalla que lo muestra.

Paso a paso

Hemos elegido las siete pantallas que mejor cuentan la funcionalidad. El resto (versiones móviles, componentes, avisos) está en el anexo y en el canvas de diseño. Las de la gestora usan el tema claro de TakeANet; las del cliente, el tema oscuro.

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6.1 · Cola de hallazgos

Gestora · escritorio

Donde empieza todo. Take AI deja preparados los hallazgos de las visitas corregidas y la gestora decide, uno a uno o en bloque, cuáles valen. Nada de esto lo ve el cliente todavía.

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1

Contadores que filtran. «Por revisar», «Publicados», «Persisten de oleadas anteriores», «De red» y «En disputa». Pulsar uno filtra la lista.

2

Destacados primero. Gravedad alta, problemas que reaparecen o mucho impacto. El resto, debajo, ordenado por impacto.

3

Señales calculadas. «Reaparece» sale del histórico de oleadas; «Take AI» o «Manual» dice quién lo propuso.

4

«Solo gestor». Mientras no se publique, el hallazgo es interno. Siempre se ve con su etiqueta.

5

Validar. Acción rápida desde la fila; la flecha abre la ficha completa (6.2). Se pueden seleccionar varios a la vez.

6

Disputas y alta manual. Acceso a las disputas pendientes (6.7) y a «Crear hallazgo» para lo que Take AI no ha agrupado (sección 7).

7

Qué es el impacto. Siempre explicado al pie: puntos perdidos en la última visita de cada tienda, lo que recuperaría si lo arregla.

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6.2 · Ficha del hallazgo (gestora)

Gestora · panel lateral

Todo lo necesario para decidir sin salir de la cola: qué pasa, en qué se basa y si ya había pasado antes. Aquí se decide si el cliente lo verá.

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1

Quién lo propone. «Propuesto por Take AI», con estado, causa, gravedad y visibilidad a la vista. El título se puede editar.

2

«Qué pasa». Resumen en lenguaje llano y el impacto en puntos. Sin porcentajes de confianza ni jerga.

3

Tres decisiones. «Validar y publicar al cliente», «Validar sin publicar» o «Descartar». Una sola acción principal.

4

Más acciones. «Asignar a un gestor», «Fusionar con otro hallazgo» y «Verificar a mano».

5

Evidencias. Pregunta, respuesta, comentario literal del shopper y puntos perdidos. Se pueden separar en otro hallazgo.

6

Historia por oleada. 1T sin fallo, 2T falló, 3T falló: por eso aparece «Reaparece».

7

Lo que funcionó en otras tiendas y la conversación con el cliente, que se abre al publicar.

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6.3 · Resumen de dirección

Cliente · escritorio

La primera pantalla del cliente. Responde a tres preguntas: ¿estamos arreglando lo que sale mal?, ¿qué necesita mi atención hoy? y ¿dónde perdemos más puntos?

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1

Tasa de resolución verificada. La cifra estrella, con su evolución por oleada y la explicación de qué cuenta como resuelto.

2

«Requiere tu atención». Sin plan, vencen esta semana, fuera de plazo, reabiertos y disputas. Cada línea lleva a la lista filtrada.

3

Dónde se pierden los puntos. Por concepto o por causa, sumando todas las tiendas, con la acción de más impacto sugerida.

4

Resolución por zona. Qué zonas resuelven más y cuántos abiertos tienen, frente a la media de la red.

5

Avisos recientes. Reabiertos, verificados, vencimientos y respuestas a disputas.

6

Informe trimestral descargable para el comité de dirección.

7

Leyenda de colores siempre visible: verde arreglado y comprobado, azul en curso, naranja ha vuelto a fallar, rojo fuera de plazo.

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6.4 · Lista de hallazgos

Cliente · escritorio

Todos los problemas abiertos en una tabla, primero lo más urgente. Es donde dirección y jefes de zona reparten el trabajo.

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1

Filtros por estado, causa, zona o tienda y gravedad, más búsqueda libre.

2

«Fuera de plazo». La fecha límite ya pasó; se marca en rojo con texto («Vencido hace 2 días»).

3

«Reabierto». Se dio por arreglado, pero la visita siguiente volvió a encontrarlo.

4

Hallazgo de red. Una acción para varias tiendas con progreso: «2 de 5 tiendas arregladas».

5

«Arreglado, pendiente de comprobar». La tienda lo ha cerrado; falta que lo confirme la visita.

6

«Sin asignar» · «Asignar». Los que aún no tienen responsable se asignan desde la misma fila.

B4

6.5 · Ficha del hallazgo (cliente)

Cliente · escritorio y móvil

La historia completa de un problema: en qué punto está, en qué se basa, quién se encarga y qué pasará después. También es donde el cliente puede discrepar.

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1

Los cuatro pasos. «Detectado → Plan de acción → Arreglado (declarado) → Comprobación», con el paso actual marcado.

2

Evidencias. Lo que respondió y comentó el shopper, con los puntos perdidos. Nunca su identidad.

3

Plan de acción. Responsable, qué se hará y fecha límite. Editable.

4

«Marcado como arreglado». Cuándo, quién y con qué foto o nota.

5

«Reasignar» y «No estoy de acuerdo». Lo segundo abre una disputa que resuelve la gestora (6.7).

6

«Qué pasa ahora». Explica que un shopper lo comprobará en la próxima visita y qué ocurre si vuelve a fallar.

7

Conversación entre el cliente y la gestora de Take A Tip, con adjuntos.

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6.6 · Mis tareas en el móvil

Jefe de tienda · móvil

Lo que ve el jefe de tienda: pocas tareas, cada una con la frase del shopper, el plan y la fecha. Cerrar una tarea es un solo gesto, y la propia pantalla le recuerda que la visita lo comprobará.

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Mis tareas

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Marcar como resuelto

1

«Ha vuelto a fallar». Aviso arriba del todo cuando la visita reabre algo.

2

Tres pestañas. «Pendientes», «Esperando comprobación» y «Comprobadas».

3

«El shopper:» la frase literal, la fecha de la visita y el impacto.

4

«Marcar como resuelto». La única acción principal de cada tarea.

5

Su propio resultado. «2 de 3 problemas comprobados estaban arreglados».

6

«¿Qué habéis cambiado?» Una nota breve, obligatoria.

7

Foto opcional del arreglo.

8

Expectativa clara. «Un mystery shopper lo comprobará en la próxima visita».

También existe la versión de escritorio de «Mis tareas», con las tres columnas a la vez (anexo).

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6.7 · Disputas

Gestora · escritorio

El cliente tiene voz. Cuando no está de acuerdo con un hallazgo, la gestora lo revisa aquí y decide mantenerlo o retirarlo, siempre con una respuesta escrita que el cliente verá.

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1

«Pendientes» y «Resueltas». Cada disputa muestra quién la abrió y cuándo.

2

Motivo del cliente con sus palabras, y la conversación con adjuntos.

3

La evidencia en disputa, para contrastar con lo que dice el cliente.

4

«Mantener el hallazgo» o «Retirar el hallazgo». Retirado, deja de verse y no cuenta en la tasa.

5

Respuesta obligatoria. El cliente la verá junto a la decisión.

6

«Enviar decisión». Mientras la disputa está abierta, el cliente ve la etiqueta «En disputa».

El recorrido de la sección 5 es el caso normal. Estos son los desvíos previstos en el diseño y cómo se resuelve cada uno.

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Estas reglas no dependen de una pantalla concreta: se aplican en toda la funcionalidad y son las que conviene comprobar al revisar.

Estas son las decisiones que todavía están abiertas y en las que vuestra experiencia con los clientes es la que manda. Hay espacio para anotar la respuesta.

Lista de comprobación para la revisión

Todas las pantallas de la funcionalidad, con su código en el canvas de diseño «Take AI · Rediseño de pantallas» (páginas «Gestor» y «Cliente»). Las marcadas con ★ aparecen en este documento.